Soporte

Estructurado sobre una excelente plataforma de recursos humanos e infraestructura, que lo pone a la altura de los estándares mundiales.

Soporte

Organización

El Departamento de Soporte de CPG Soft está estructurado sobre una excelente plataforma de recursos humanos e infraestructura, que lo pone a la altura de los estándares mundiales en la materia en cuanto a profesionalismo, capacitación y eficiencia. Este departamento recibe frecuentemente solicitudes de asistencia o reportes de sus clientes por distintas vías, a través de nuestra página web, e-mails o llamadas telefónicas. Esas solicitudes se transforman en incidentes, cada uno de los cuales está identificado con un código que permite su seguimiento tanto por parte del cliente como del propio personal de Soporte. Para la resolución y el seguimiento, el equipo de Soporte de CPG Soft tiene una organización estructurada de acuerdo a las diferentes necesidades que puede implicar el ciclo de vida de un incidente.

Para eso están definidos varios grupos de soporte:

Nivel 1:

Es el grupo encargado de la recepción de los incidentes. En él se asigna cada incidente a uno de los técnicos que lo integran, quien actuará como contacto con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente y para todo lo que se refiera a su tratamiento.

Nivel 2:

Este grupo está compuesto por los departamentos de Desarrollo y de Personalización de CPG Soft.

Nivel 3:

Este grupo está formado principalmente por empresas externas cuyos productos tienen influencia sobre el funcionamiento de los productos de CPG Soft, como por ejemplo Oracle, Microsoft, IBM, Artech, etc. Se han establecido acuerdos o alianzas con estos proveedores para poder contar con su apoyo cuando se requiera.

Servicios Disponibles

Se han establecido varios servicios de soporte, que difieren en la cobertura horaria del centro de soporte y en el precio, para que los clientes puedan optar de acuerdo a sus necesidades.

Estándar:

Atención de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 hora uruguaya, días hábiles. La atención telefónica se realiza en nuestras oficinas.
Usos: clientes con horario de funcionamiento acorde, el sistema no es crítico.

Extendido:

Atención de lunes a viernes de 8:00 a 24:00 hora uruguaya, sábados de 8:00 a 12:00. Incluye los días no laborables. Fuera del horario de oficina (8:00 a 20:00) la atención telefónica se realiza mediante teléfonos celulares o mensajes a pagers.
Usos: clientes con necesidad de soporte urgente en el caso de presentarse un incidente grave en esos horarios.

7x24:

Atención las 24 horas todos los días de la semana, inclusive días no laborables. Fuera del horario de oficina (8:00 a 20:00) la atención telefónica se realiza mediante teléfonos celulares o mensajes a pagers.
Usos: clientes con horario de funcionamiento muy amplio o con importante diferencia horaria, necesidad de soporte urgente en el caso de presentarse un incidente grave fuera del horario de oficina de CPG Soft.
Para su atención está establecido un sistema de guardias que incluye técnicos de los niveles 1 y 2.

Pre-agendado:

Este servicio permite al cliente obtener soporte fuera del horario normal de atención en forma planificada, cuando se necesite. Está diseñado para los clientes que requieran soporte telefónico durante un corto período de tiempo, pre-acordado. Ejemplos de uso son: cambio de servidor, cambio de versión de sistema operativo. Se cotiza para cada situación, en función de la necesidad prevista.
Usos: clientes sin soporte 7x24 que desean disponer de un técnico de soporte a la orden durante ciertos trabajos previstos en la instalación.

Pre-agendado con consultor asignado:

Variante del soporte Pre-agendado, pero incluye la asignación de un consultor para estar disponible durante el tiempo acordado. Ejemplos de uso son: cambio de versión de CPG Suite, aplicación de patch, cambio de servidor, cambio de versión de sistema operativo. Se cotiza para cada situación, en función de la necesidad prevista.
Usos: clientes sin soporte 7x24 que desean disponer de un técnico de soporte y un consultor a la orden durante ciertos trabajos previstos en la instalación.

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